Профстандарт: 06.024
Специалист по технической поддержке информационно-коммуникационных систем
06.024
Специалист по технической поддержке информационно-коммуникационных систем
Зарегистрировано
в Министерстве юстиции
Российской Федерации
3 ноября 2020 года,
регистрационный N 60721
в Министерстве юстиции
Российской Федерации
3 ноября 2020 года,
регистрационный N 60721
Профессиональный стандарт "Специалист по технической поддержке информационно-коммуникационных систем"
УТВЕРЖДЕН
приказом Министерства
труда и социальной защиты
Российской Федерации
от 29 сентября 2020 года N 675н
приказом Министерства
труда и социальной защиты
Российской Федерации
от 29 сентября 2020 года N 675н
Специалист по технической поддержке информационно-коммуникационных систем
|
562
|
|
|
Регистрационный номер
|
I. Общие сведения
|
Техническая поддержка пользователей информационно-коммуникационных (инфокоммуникационных) систем и (или) их составляющих
|
06.024
|
|
|
(наименование вида профессиональной деятельности)
|
Код
|
Основная цель вида профессиональной деятельности:
|
Обеспечение работоспособности инфокоммуникационных систем и (или) их составляющих с заданной степенью качества
|
Группа занятий:
|
1330
|
Руководители служб и подразделений в сфере информационно-
коммуникационных технологий |
3512
|
Специалисты-техники по поддержке пользователей ИКТ
|
|
4229
|
Служащие по информированию клиентов, не входящие в другие группы
|
-
|
-
|
|
(код ОКЗ)
|
(наименование)
|
(код ОКЗ)
|
(наименование)
|
|
________________
Общероссийский классификатор занятий. |
|||
Отнесение к видам экономической деятельности:
|
62.02
|
Деятельность консультативная и работы в области компьютерных технологий
|
|
62.03.13
|
Деятельность по сопровождению компьютерных систем
|
|
62.09
|
Деятельность, связанная с использованием вычислительной техники и информационных технологий, прочая
|
|
(код ОКВЭД)
|
(наименование вида экономической деятельности)
|
|
________________
Общероссийский классификатор видов экономической деятельности. |
|
II. Описание трудовых функций, входящих в профессиональный стандарт (функциональная карта вида профессиональной деятельности)
|
Обобщенные трудовые функции
|
Трудовые функции
|
||||
|
код
|
наименование
|
уровень квали-
фикации |
наименование
|
код
|
уровень (подуро-
вень) квали- фикации |
|
A
|
Консультационная поддержка клиентов по типичным вопросам эксплуатации технологических составляющих
|
4
|
Информационно-справочная поддержка клиентов по вопросам эксплуатации технологических составляющих инфокоммуникационных систем
|
A/01.4
|
4
|
|
инфокоммуникационных систем
|
Инструктирование клиентов в решении типичных вопросов по эксплуатации технологических составляющих инфокоммуникационных систем
|
A/02.4
|
4
|
||
|
B
|
Консультационно-техническая поддержка клиентов по вопросам технического обслуживания и обеспечения работоспособности
|
5
|
Консультирование клиентов по срокам и работам технического обслуживания инфокоммуникационных систем и (или) их составляющих
|
B/01.5
|
5
|
|
инфокоммуникационных систем и (или) их составляющих
|
Консультирование клиентов по нетипичным вопросам, возникшим при установке или использовании инфокоммуникационных систем
|
B/02.5
|
5
|
||
|
Информационно-аналитическое сопровождение консультационной поддержки инфокоммуникационных систем и (или) их составляющих
|
B/03.5
|
5
|
|||
|
C
|
Управление технической поддержкой инфокоммуникационных систем и (или) их составляющих
|
6
|
Организация работы группы специалистов технической поддержки инфокоммуникационных систем и (или) их составляющих
|
C/01.6
|
6
|
|
Контроль качества выполнения группой специалистов заявок на техническую поддержку инфокоммуникационных систем и (или) их составляющих
|
C/02.6
|
6
|
|||
III. Характеристика обобщенных трудовых функций
3.1. Обобщенная трудовая функция
|
Наименование
|
Консультационная поддержка клиентов по типичным вопросам эксплуатации технологических составляющих инфокоммуникационных систем
|
Код
|
A
|
Уровень квалификации
|
4
|
|
Происхождение обобщенной трудовой функции
|
Оригинал
|
X
|
Заимствовано из оригинала
|
||
|
Код оригинала
|
Регистрационный номер профессионального стандарта
|
|
Возможные наименования должностей, профессий
|
Оператор первой линии технической поддержки
Оператор технической поддержки Специалист службы поддержки |
|
Требования к образованию и обучению
|
Среднее профессиональное образование - программы подготовки квалифицированных рабочих, служащих
|
|
Требования к опыту практической работы
|
-
|
|
Особые условия допуска к работе
|
-
|
|
Другие характеристики
|
Рекомендуется дополнительное образование - программы повышения квалификации в области коммуникации с клиентами
|
Дополнительные характеристики
|
Наименование документа
|
Код
|
Наименование базовой группы, должности (профессии) или специальности
|
|
ОКЗ
|
4229
|
Служащие по информированию клиентов, не входящие в другие группы
|
|
ОКСО
|
2.09.01.01
|
Наладчик аппаратного и программного обеспечения
|
|
2.09.01.02
|
Наладчик компьютерных сетей
|
|
|
________________
Общероссийский классификатор специальностей по образованию. |
||
3.1.1. Трудовая функция
|
Наименование
|
Информационно-справочная поддержка клиентов по вопросам эксплуатации технологических составляющих инфокоммуникационных систем
|
Код
|
A/01.4
|
Уровень (подуровень) квалификации
|
4
|
|
Происхождение трудовой функции
|
Оригинал
|
X
|
Заимствовано из оригинала
|
||
|
Код оригинала
|
Регистрационный номер профессионального стандарта
|
|
Трудовые действия
|
Регистрация первичных обращений клиентов по вопросам эксплуатации технологических составляющих инфокоммуникационных систем
|
|
Обработка обращений клиентов в соответствии со сценариями обслуживания и установленными стандартами качества обслуживания
|
|
|
Выявление в обращениях клиентов типичных (часто задаваемых и не требующих дополнительной консультации со специалистом более высокой квалификации) вопросов и нетипичных (редко задаваемых или требующих дополнительной консультации со специалистом более высокой квалификации) вопросов по эксплуатации технологических составляющих инфокоммуникационных систем
|
|
|
Направление обращений клиентов с нетипичными вопросами, возникшими при эксплуатации технологических составляющих инфокоммуникационных систем, к специалистам по технической поддержке инфокоммуникационных систем более высокой квалификации
|
|
|
Ведение журнала событий по обращениям клиентов по вопросам эксплуатации инфокоммуникационных систем и (или) их составляющих
|
|
|
Необходимые умения
|
Выявлять потребности клиента службы технической поддержки с применением открытых, закрытых, альтернативных типов вопросов
|
|
Анализировать вопросы клиента по эксплуатации технологических составляющих инфокоммуникационных систем
|
|
|
Выявлять типичные и нетипичные вопросы с использованием информационной системы службы технической поддержки - базы знаний по поддерживаемым инфокоммуникационным системам
|
|
|
Работать с большим массивом информационных данных
|
|
|
Резюмировать полученную от клиента информацию
|
|
|
Обрабатывать информацию с использованием современных технических средств
|
|
|
Работать с автоматизированными телекоммуникационными системами взаимодействия с клиентами
|
|
|
Работать с информационными системами приема, регистрации и обработки обращений клиентов
|
|
|
Необходимые знания
|
Основные технические характеристики и архитектура поддерживаемых инфокоммуникационных систем
|
|
Перечень наиболее часто задаваемых вопросов по поддерживаемым инфокоммуникационным системам и (или) их составляющим, типовые ответы на них
|
|
|
Виды, назначение программного обеспечения для регистрации и обработки заявок на техническую поддержку и правила работы с ним
|
|
|
Основы инфокоммуникационных технологий в части поддерживаемых инфокоммуникационных систем и (или) их составляющих
|
|
|
Этика и психология общения с клиентом при оказании услуг по технической поддержке
|
|
|
Правила деловой переписки и делового общения
|
|
|
Законодательство Российской Федерации в области работы с персональными данными
|
|
|
Другие характеристики
|
-
|
3.1.2. Трудовая функция
|
Наименование
|
Инструктирование клиентов в решении типичных вопросов по эксплуатации технологических составляющих инфокоммуникационных систем
|
Код
|
A/02.4
|
Уровень (подуровень) квалификации
|
4
|
|
Происхождение трудовой функции
|
Оригинал
|
X
|
Заимствовано из оригинала
|
||
|
Код оригинала
|
Регистрационный номер профессионального стандарта
|
|
Трудовые действия
|
Поиск ответа на типичные вопросы клиентов на основе инструкций в информационной системе службы технической поддержки - базе знаний по поддерживаемым инфокоммуникационным системам
|
|
Объяснение клиентам путей решения технологических проблем в типичных случаях, возникающих в поддерживаемых инфокоммуникационных системах и (или) их составляющих
|
|
|
Ведение журнала событий по обработке обращений клиентов по типичным вопросам эксплуатации инфокоммуникационных систем и (или) их составляющих
|
|
|
Необходимые умения
|
Составлять техническое описание необходимых действий пользователя с инфокоммуникационной системой
|
|
Обрабатывать информацию с использованием современных технических средств
|
|
|
Работать с автоматизированными телекоммуникационными системами взаимодействия с клиентами
|
|
|
Работать с информационными системами приема, регистрации и обработки обращений клиентов
|
|
|
Необходимые знания
|
Основы инфокоммуникационных технологий в части поддерживаемых инфокоммуникационных систем и (или) их составляющих
|
|
Основные технические характеристики и архитектура поддерживаемых инфокоммуникационных систем и (или) их составляющих
|
|
|
Структура и содержание руководств пользователя, предоставленных разработчиками поддерживаемых инфокоммуникационных систем и (или) их составляющих
|
|
|
Этика и психология общения с клиентом при оказании услуг по технической поддержке
|
|
|
Правила деловой переписки и делового общения
|
|
|
Другие характеристики
|
-
|
3.2. Обобщенная трудовая функция
|
Наименование
|
Консультационно-техническая поддержка клиентов по вопросам технического обслуживания и обеспечения работоспособности инфокоммуникационных систем и (или) их составляющих
|
Код
|
B
|
Уровень квалификации
|
5
|
|
Происхождение обобщенной трудовой функции
|
Оригинал
|
X
|
Заимствовано из оригинала
|
||
|
Код оригинала
|
Регистрационный номер профессионального стандарта
|
|
Возможные наименования должностей, профессий
|
Специалист второй линии технической поддержки
Ведущий специалист по технической поддержке Эксперт по поставляемому оборудованию/программному обеспечению |
|
Требования к образованию и обучению
|
Среднее профессиональное образование - программы подготовки специалистов среднего звена
или Высшее образование - бакалавриат |
|
Требования к опыту практической работы
|
Не менее трех месяцев в области технической поддержки инфокоммуникационных систем или в области обучения и консультирования пользователей инфокоммуникационных систем при среднем профессиональном образовании
При наличии высшего образования - без предъявления требований |
|
Особые условия допуска к работе
|
-
|
|
Другие характеристики
|
Рекомендуется дополнительное образование в области менеджмента, новых инфокоммуникационных систем и (или) их составляющих
|
Дополнительные характеристики
|
Наименование документа
|
Код
|
Наименование базовой группы, должности (профессии) или специальности
|
|
ОКЗ
|
3512
|
Специалисты-техники по поддержке пользователей ИКТ
|
|
ЕКС
|
-
|
Техник-программист
|
|
ОКПДТР
|
27099
|
Техник-программист
|
|
2.09.03.02
|
Информационные системы и технологии
|
|
|
2.11.03.02
|
Инфокоммуникационные технологии и системы связи
|
|
|
________________
Единый квалификационный справочник должностей руководителей, специалистов и служащих. Общероссийский классификатор профессий рабочих, должностей служащих и тарифных разрядов. |
||
3.2.1. Трудовая функция
|
Наименование
|
Консультирование клиентов по срокам и работам технического обслуживания инфокоммуникационных систем и (или) их составляющих
|
Код
|
B/01.5
|
Уровень (подуровень) квалификации
|
5
|
|
Происхождение трудовой функции
|
Оригинал
|
X
|
Заимствовано из оригинала
|
||
|
Код оригинала
|
Регистрационный номер профессионального стандарта
|
|
Трудовые действия
|
Обработка заявок клиентов, требующих согласования сроков и состава работ
|
|
Согласование содержания работ по обращениям клиентов с подразделениями организации-поставщика, выполняющими работы по техническому обслуживанию инфокоммуникационных систем и (или) их составляющих
|
|
|
Согласование по заявкам клиентов сроков выполнения работ по техническому обслуживанию
|
|
|
Информирование клиента о согласованных работах по техническому обслуживанию инфокоммуникационных систем и (или) их составляющих, о сроках выполнения работ, а также об изменениях состава и сроков выполнения работ
|
|
|
Необходимые умения
|
Анализировать поступающие заявки клиентов
|
|
Разъяснять обстоятельства возникшей проблемы на основании информации, полученной из заявки клиента
|
|
|
Использовать автоматизированные средства управления взаимодействиями с клиентами при обработке информации о ходе согласования и уточнения состава и сроков работ
|
|
|
Необходимые знания
|
Инфокоммуникационные технологии в части поддерживаемых инфокоммуникационных систем и (или) их составляющих
|
|
Технические характеристики поддерживаемых инфокоммуникационных систем и (или) их составляющих
|
|
|
Регламенты взаимодействия подразделений организации-поставщика
|
|
|
Этика и психология общения с клиентом при оказании услуг по технической поддержке
|
|
|
Правила деловой переписки и делового общения
|
|
|
Другие характеристики
|
-
|
3.2.2. Трудовая функция
|
Наименование
|
Консультирование клиентов по нетипичным вопросам, возникшим при установке или использовании инфокоммуникационных систем
|
Код
|
B/02.5
|
Уровень (подуровень) квалификации
|
5
|
|
Происхождение трудовой функции
|
Оригинал
|
X
|
Заимствовано из оригинала
|
||
|
Код оригинала
|
Регистрационный номер профессионального стандарта
|
|
Трудовые действия
|
Выявление возможных причин неисправностей на основании обращений клиентов, переданных от работников консультационной поддержки по типичным вопросам эксплуатации технологических составляющих инфокоммуникационных систем
|
|
Консультирование клиентов по нетипичным вопросам, возникшим при первичном конфигурировании поддерживаемых инфокоммуникационных систем и (или) их составляющих, в рамках делегируемых клиенту полномочий
|
|
|
Выяснение деталей проблемной ситуации, возникшей при установке или использовании поддерживаемых инфокоммуникационных систем и (или) их составляющих, в обсуждении с ответственным представителем клиента
|
|
|
Проверка состояния аппаратного и программного обеспечения инфокоммуникационных систем и (или) их составляющих - дистанционно или с выездом на место установки инфокоммуникационной системы
|
|
|
Определение неисправности, возникшей при эксплуатации аппаратного или программного обеспечения инфокоммуникационных систем и (или) их составляющих, по данным, полученным от клиента
|
|
|
Устранение неисправности, возникшей при эксплуатации аппаратного или программного обеспечения инфокоммуникационных систем и (или) их составляющих
|
|
|
Необходимые умения
|
Анализировать поступающие обращения клиентов
|
|
Проводить диагностику инфокоммуникационных систем и (или) их составляющих
|
|
|
Настраивать технологические компоненты поддерживаемых инфокоммуникационных систем
|
|
|
Настраивать операционные системы, используемые для работы поддерживаемых инфокоммуникационных систем и (или) их составляющих
|
|
|
Настраивать прикладное и системное программное обеспечение, необходимое для работы поддерживаемых инфокоммуникационных систем
|
|
|
Настраивать абонентские оконечные устройства клиентов, необходимые для работы поддерживаемых инфокоммуникационных систем
|
|
|
Необходимые знания
|
Инфокоммуникационные технологии в части поддерживаемых инфокоммуникационных систем и (или) их составляющих, а также необходимые для обеспечения их работы
|
|
Технические характеристики и архитектура поддерживаемых инфокоммуникационных систем и (или) их составляющих
|
|
|
Инструкции по установке и конфигурированию поддерживаемых инфокоммуникационных систем и (или) их составляющих
|
|
|
Структура и содержание руководств пользователя и руководств по техническому обслуживанию/конфигурированию, предоставленных разработчиками поддерживаемых инфокоммуникационных систем и (или) их составляющих
|
|
|
Регламенты взаимодействия сотрудников подразделения технической поддержки со структурными подразделениями организации
|
|
|
Этика и психология общения с клиентом при оказании услуг по технической поддержке
|
|
|
Правила деловой переписки и делового общения
|
|
|
Требования охраны труда при работе с поддерживаемыми инфокоммуникационными системами и (или) их составляющими
|
|
|
Другие характеристики
|
-
|
3.2.3. Трудовая функция
|
Наименование
|
Информационно-аналитическое сопровождение консультационной поддержки инфокоммуникационных систем и (или) их составляющих
|
Код
|
B/03.5
|
Уровень (подуровень) квалификации
|
5
|
|
Происхождение трудовой функции
|
Оригинал
|
X
|
Заимствовано из оригинала
|
||
|
Код оригинала
|
Регистрационный номер профессионального стандарта
|
|
Трудовые действия
|
Документирование результатов выполнения заявки на оказание технической поддержки
|
|
Согласование с клиентом результатов выполнения заявки
|
|
|
Сбор и документирование данных о количестве и причинах нетипичных проблемных ситуаций, возникших в ходе эксплуатации аппаратного или программного обеспечения инфокоммуникационных систем и (или) их составляющих
|
|
|
Ведение базы знаний с описанием путей решений возникающих проблем по поддерживаемым инфокоммуникационным системам
|
|
|
Необходимые умения
|
Составлять краткое техническое описание решений проблемных ситуаций инфокоммуникационных систем
|
|
Обрабатывать информацию с использованием современных технических средств
|
|
|
Работать с информационными системами приема, обработки и регистрации обращений клиентов
|
|
|
Выявлять причины повторяющихся проблемных ситуаций в поддерживаемых инфокоммуникационных системах и (или) их составляющих
|
|
|
Необходимые знания
|
Инфокоммуникационные технологии в части поддерживаемых инфокоммуникационных систем и (или) их составляющих
|
|
Технические характеристики поддерживаемых инфокоммуникационных систем и (или) их составляющих
|
|
|
Основы системного анализа
|
|
|
Основы делопроизводства
|
|
|
Правила деловой переписки и делового общения
|
|
|
Требования охраны труда при работе с поддерживаемыми инфокоммуникационными системами и (или) их составляющими
|
|
|
Другие характеристики
|
-
|
3.3. Обобщенная трудовая функция
|
Наименование
|
Управление технической поддержкой инфокоммуникационных систем и (или) их составляющих
|
Код
|
C
|
Уровень квалификации
|
6
|
|
Происхождение обобщенной трудовой функции
|
Оригинал
|
X
|
Заимствовано из оригинала
|
||
|
Код оригинала
|
Регистрационный номер профессионального стандарта
|
|
Возможные наименования должностей, профессий
|
Руководитель группы технической поддержки
|
|
Требования к образованию и обучению
|
Высшее образование - бакалавриат
|
|
Требования к опыту практической работы
|
Не менее шести месяцев работы в структурном подразделении технической поддержки
|
|
Особые условия допуска к работе
|
-
|
|
Другие характеристики
|
Рекомендуется дополнительное образование в области менеджмента, новых инфокоммуникационных систем и (или) их составляющих
|
Дополнительные характеристики
|
Наименование документа
|
Код
|
Наименование базовой группы, должности (профессии) или специальности
|
|
ОКЗ
|
1330
|
Руководители служб и подразделений в сфере информационно-коммуникационных технологий
|
|
ЕКС
|
-
|
Начальник (руководитель) бригады (группы)
|
|
ОКПДТР
|
26151
|
Руководитель группы (специализированной в прочих отраслях)
|
|
ОКСО
|
2.09.03.01
|
Информатика и вычислительная техника
|
|
2.09.03.02
|
Информационные системы и технологии
|
|
|
2.09.03.03
|
Прикладная информатика
|
|
|
2.09.03.04
|
Программная инженерия
|
3.3.1. Трудовая функция
|
Наименование
|
Организация работы группы специалистов технической поддержки инфокоммуникационных систем и (или) их составляющих
|
Код
|
C/01.6
|
Уровень (подуровень) квалификации
|
6
|
|
Происхождение трудовой функции
|
Оригинал
|
X
|
Заимствовано из оригинала
|
||
|
Код оригинала
|
Регистрационный номер профессионального стандарта
|
|
Трудовые действия
|
Назначение ответственных исполнителей по заявке клиента на оказание технической поддержки инфокоммуникационных систем и (или) их составляющих
|
|
Назначение сроков выполнения работ ответственным исполнителям
|
|
|
Утверждение плана работ по выполнению заявки клиента на оказание технической поддержки инфокоммуникационных систем и (или) их составляющих
|
|
|
Консультирование специалистов службы технической поддержки при решении особо сложных проблем, возникших при использовании поддерживаемых инфокоммуникационных систем
|
|
|
Верификация данных в базе знаний с описанием путей решений возникающих проблем по поддерживаемым инфокоммуникационным системам
|
|
|
Координация работ по выполнению наиболее сложных заявок на техническую поддержку с представителями организаций - производителей (разработчиков) инфокоммуникационных систем и (или) их составляющих
|
|
|
Необходимые умения
|
Организовывать и координировать деятельность подчиненных сотрудников при выполнении заявок клиентов на техническую поддержку инфокоммуникационных систем и (или) их составляющих
|
|
Вести деловые переговоры и деловую переписку с представителями клиентов и представителями организаций - производителей (разработчиков) поддерживаемых инфокоммуникационных систем и (или) их составляющих
|
|
|
Обрабатывать информацию о выполнении заявок на техническую поддержку инфокоммуникационных систем и (или) их составляющих с использованием технических средств автоматизации управления бизнес-процессами
|
|
|
Использовать средства автоматизации управления бизнес-процессами для отслеживания выполнения заявок на техническую поддержку инфокоммуникационных систем и (или) их составляющих
|
|
|
Необходимые знания
|
Инфокоммуникационные технологии в части поддерживаемых инфокоммуникационных систем и (или) их составляющих, а также необходимые для обеспечения их работы
|
|
Нормативно-технические документы (стандарты и регламенты), описывающие поддерживаемые подразделением технологии
|
|
|
Отраслевые нормативные правовые акты, регулирующие деятельность технической поддержки
|
|
|
Основные принципы и методы управления персоналом
|
|
|
Технические характеристики и архитектура поддерживаемых инфокоммуникационных систем и (или) их составляющих
|
|
|
Инструкции по установке и конфигурированию поддерживаемых инфокоммуникационных систем и (или) их составляющих
|
|
|
Правила эксплуатации технологических составляющих поддерживаемых инфокоммуникационных систем
|
|
|
Регламенты взаимодействия сотрудников технической поддержки со структурными подразделениями организации
|
|
|
Регламенты взаимодействия сотрудников технической поддержки с представителями организаций - производителей (разработчиков) поддерживаемых инфокоммуникационных систем и (или) их составляющих
|
|
|
Основы менеджмента
|
|
|
Основы психологии
|
|
|
Правила ведения деловых переговоров
|
|
|
Правила ведения деловой переписки
|
|
|
Требования охраны труда при работе с поддерживаемыми инфокоммуникационными системами и (или) их составляющими
|
|
|
Другие характеристики
|
-
|
3.3.2. Трудовая функция
|
Наименование
|
Контроль качества выполнения группой специалистов заявок на техническую поддержку инфокоммуникационных систем и (или) их составляющих
|
Код
|
C/02.6
|
Уровень (подуровень) квалификации
|
6
|
|
Происхождение трудовой функции
|
Оригинал
|
X
|
Заимствовано из оригинала
|
||
|
Код оригинала
|
Регистрационный номер профессионального стандарта
|
|
Трудовые действия
|
Анализ качества выполнения заявок на техническую поддержку инфокоммуникационных систем и (или) их составляющих
|
|
Документирование работ по выполнению заявок клиентов сотрудниками подразделения технической поддержки инфокоммуникационных систем и (или) их составляющих
|
|
|
Подготовка аналитических отчетов по выполнению заявок клиентов сотрудниками подразделения технической поддержки инфокоммуникационных систем и (или) их составляющих
|
|
|
Передача обобщенных данных о выполнении заявок клиентов на оказание технической поддержки в административные и технические подразделения организации
|
|
|
Подготовка предложений по оптимизации работы подразделения технической поддержки инфокоммуникационных систем и (или) их составляющих
|
|
|
Необходимые умения
|
Оценивать уровень качества выполнения группой специалистов и каждым специалистом в отдельности заявок на техническую поддержку инфокоммуникационных систем и (или) их составляющих
|
|
Составлять отчеты о деятельности подразделения технической поддержки инфокоммуникационных систем и (или) их составляющих
|
|
|
Использовать средства автоматизации управления бизнес-процессами и информационные системы приема, регистрации и обработки обращений клиентов для анализа качества выполнения заявок на техническую поддержку инфокоммуникационных систем и (или) их составляющих
|
|
|
Необходимые знания
|
Инфокоммуникационные технологии в части поддерживаемых инфокоммуникационных систем и (или) их составляющих, а также необходимые для обеспечения их работы
|
|
Стандарты и регламенты на поддерживаемые подразделением технологии
|
|
|
Технические характеристики и архитектура поддерживаемых инфокоммуникационных систем и (или) их составляющих
|
|
|
Правила эксплуатации технологических составляющих поддерживаемых инфокоммуникационных систем
|
|
|
Методы объективного и субъективного контроля технических средств
|
|
|
Регламенты взаимодействия сотрудников подразделения технической поддержки со структурными подразделениями организации
|
|
|
Основы делового общения
|
|
|
Основы менеджмента
|
|
|
Основы делопроизводства
|
|
|
Требования охраны труда при работе с поддерживаемыми инфокоммуникационными системами и (или) их составляющими
|
|
|
Другие характеристики
|
-
|
IV. Сведения об организациях - разработчиках профессионального стандарта
4.1. Ответственная организация-разработчик
|
Ассоциация предприятий компьютерных и информационных технологий, город Москва
|
|
|
Исполнительный директор
|
Комлев Николай Васильевич
|
4.2. Наименования организаций-разработчиков
|
1
|
Автономное учреждение Ханты-Мансийского автономного округа - Югры "Югорский научно-исследовательский институт информационных технологий", город Ханты-Мансийск, Ханты-Мансийский автономный округ - Югра
|
|
2
|
ГАПОУ города Москвы "Колледж предпринимательства N 11", город Москва
|
|
3
|
ЗАО "Вест Колл ЛТД", город Москва
|
|
4
|
НО "Ассоциация производителей оборудования связи", город Москва
|
|
5
|
ООО Фирма "Телесофт", город Москва
|
|
6
|
Союз "Агентство развития профессиональных сообществ и рабочих кадров "Молодые профессионалы (Ворлдскиллс Россия)", город Москва
|
|
7
|
ФГБОУ ВО "Московский технический университет связи и информатики", город Москва
|
|
8
|
ФГБУ "Всероссийский научно-исследовательский институт труда" Министерства труда и социальной защиты Российской Федерации, город Москва
|